John W. – Université de Warwick, présenté comme une contribution au concours Blue Europe 2021
Révision par Henrique Horta et Pawel M.D.L.B.
L’externalisation est devenue populaire dans les années 1980, bien qu’elle ait existé pendant une longue période avant cela. Le nom est dérivé de deux mots : “externe” et “ressource” L’externalisation est le processus qui consiste à utiliser des ressources externes en passant un contrat avec des entreprises externes spécialisées pour mener des activités commerciales essentielles. Il est suggéré que les activités réalisées à l’extérieur de l’organisation peuvent être plus efficaces que celles réalisées en interne, ce qui permet d’obtenir de meilleurs résultats souhaitables. L’application de cette idée de gestion entraîne une nouvelle perspective sur les activités de service d’une entreprise. À l’origine, l’externalisation se limitait à des tâches jugées supplémentaires par l’entreprise, comme le nettoyage ou le courrier. Aujourd’hui, un nombre croissant d’activités jugées critiques pour l’entreprise sont prises en charge par des organisations externes. Cependant, il faut garder à l’esprit l’importance de mener des analyses approfondies et complètes qui permettront à l’entreprise de prendre une décision éclairée concernant la délégation de tâches spécifiques à des entités externes. Ces évaluations doivent prendre en compte des considérations d’ordre organisationnel, de ressources humaines, technique, spatial, juridique et de propriété. Le choix d’attribuer des fonctions spécifiques ne peut avoir pour conséquence un affaiblissement de l’activité économique de l’entreprise ou une perte de contrôle. Cette décision implique non seulement un changement dans la manière dont la fonction est exercée, mais aussi une réorganisation de l’entreprise mère.
Définir ce qu’est l’externalisation et comment nous pouvons la diviser
Nous devons garder à l’esprit que l’externalisation est une entreprise à long terme, et non une solution ponctuelle au problème de la prestation de services (pour laquelle l’intérim est généralement la solution). Par conséquent, les partenaires de l’externalisation sont tenus de maintenir une communication continue, de vérifier les directives de collaboration et de s’entendre sur les objectifs des parties (y compris les objectifs à long terme). Les tâches les plus fréquemment attribuées sont les suivantes : l’étendue du service et la responsabilité, le coût associé à la division du travail acceptée, les résultats du travail dans le cadre de la division déterminée, les normes de service, les normes de communication possibles entre les parties et l’environnement, et la qualité attendue.
En cas d’externalisation contractuelle, l’entreprise renonce au contrôle de la fonction et confie son exécution à une autre société. Un exemple de ce type d’externalisation serait que la société cesse d’engager un conseiller juridique et sous-traite les services juridiques à un cabinet d’avocats, ou que la société ferme son propre service de comptabilité et sous-traite les services comptables à un cabinet d’experts-comptables. Cette méthode simplifie la structure organisationnelle de l’entreprise et allège les préoccupations de la direction. En sous-traitant la réalisation d’activités spécifiques à des spécialistes, l’entreprise peut limiter son implication et sa responsabilité dans ce domaine, tout en s’assurant que l’activité est exécutée à un niveau approprié. L’externalisation contractuelle, en revanche, implique la liquidation de tous les aspects associés à l’exécution d’une fonction spécifique, y compris les redondances, la vente ou la liquidation du capital, et la liquidation d’une unité organisationnelle. De plus, cela entraîne une restriction des possibilités de planification stratégique dans ce secteur. En outre, lorsqu’une société fait appel à une entité externe pour entreprendre une procédure, elle n’a qu’un contrôle limité sur celle-ci.
Qu’est-ce que l’externalisation du capital ?
L’externalisation du capital nous permet de séparer une fonction de l’entreprise sous la forme d’une société fille qui est liée au capital de la société mère. Cela signifie que les éléments nécessaires à l’exercice de la fonction au sein de l’entreprise ne sont pas liquidés, mais transférés au nouveau sujet économique, à savoir la société fille. L’externalisation du capital est illustrée par la séparation des activités de service et de maintenance de la structure de l’entreprise sous la forme d’une société fille de service et de maintenance, ou par l’organisation du transport externe de la structure de l’entreprise sous la forme d’une société fille de transport. Les avantages de cette approche comprennent la minimisation du besoin de redondance et la protection du capital de l’entreprise de manière ordonnée. En outre, l’entreprise conserve un large éventail de capacités de contrôle et de planification stratégique pour ses activités. D’un autre côté, l’externalisation du capital exclut une transformation importante du mode de fonctionnement de l’entreprise. En se concentrant exclusivement sur les ressources internes, l’entreprise restreint sa liberté de sélection des entrepreneurs et n’utilise pas pleinement la possibilité d’entamer une collaboration avec un spécialiste d’un certain sujet.
La différence entre délocalisation et externalisation internationale
La délocalisation est un terme qui fait référence à l’externalisation internationale. Il s’agit du transfert de processus commerciaux des pays d’Europe occidentale et d’Amérique vers la région d’Extrême-Orient, qui compte une importante population de spécialistes anglophones. De telles démarches sont effectuées par les grandes entreprises, qui délocalisent leurs activités comptables, par exemple. La délocalisation leur permet d’économiser des frais en recrutant de la main-d’œuvre dans des pays où les salaires sont plus bas. Le near-shoring est un terme qui désigne un sous-ensemble de l’offshoring. Il désigne la pratique consistant à externaliser des tâches vers des pays culturellement et géographiquement voisins – de l’Europe occidentale à l’Europe centrale et orientale. Ce modèle est évident en Pologne, où les centres de services servent principalement des clients d’Europe occidentale. Leur compétitivité repose sur le fait que les salaires en Pologne sont inférieurs de moitié à ceux des pires pays de la “vieille” Union européenne. La figure ci-dessous illustre la popularité de plusieurs endroits en termes de localisation des centres d’externalisation .
Il est intéressant de noter une autre expression à ce stade : l’in-sourcing. Il s’agit du processus consistant à déléguer l’exécution d’opérations commerciales critiques à un service interne spécialisé au sein de la même organisation. Ces processus sont stratégiques pour l’entreprise mais ne constituent pas ses compétences de base. Ces dernières années, nous avons assisté à l’émergence et à la croissance spectaculaire de deux phénomènes sur le marché polonais. L’un d’eux est la naissance de ce que l’on appelle les centres de services partagés (CSP), un sous-ensemble des centres de services consolidés. L’objectif des CSP est de soutenir les différents processus internes d’une société mère, tels que les procédures comptables et financières, les technologies de l’information (TI), les ressources humaines (RH), ainsi que les opérations d’approvisionnement et de service à la clientèle. En général, il s’agit de centres établis par de grandes sociétés pour aider les entreprises d’un certain groupe qui opèrent dans plusieurs pays. En général, les services fournis par les centres aux entreprises externes ne couvrent qu’une partie du processus (par exemple, en comptabilité, ils n’incluent pas le calcul des impôts ou ne concernent que les services des paiements et des dettes).
L’émergence du Business Process Outsourcing
L’autre évolution importante est l’émergence du Business Process Outsourcing (BPO). Ces centres exécutent, pour le compte d’un client externe, des tâches commerciales qui sont normalement réalisées à l’aide de ressources internes. Ces procédures sont stratégiques pour l’entreprise, bien qu’elles ne relèvent pas de ses compétences de base ou ne soient pas au centre de son activité principale (Levernes, 2010). L’externalisation est une stratégie de réduction des coûts. Nous augmentons l’efficacité des machines et des travailleurs en confiant certains services à une entreprise externe (ou à une unité interne distincte). Par conséquent, nous réduisons les dépenses fixes, ce qui entraîne une économie de ressources et nous permet d’obtenir un avantage concurrentiel sur les autres entreprises. En outre, les économies d’échelle sont essentielles lors de l’établissement d’énormes centres de perfection. De plus, l’externalisation élimine le risque lié à l’embauche et à la formation de nouveaux employés. En déléguant certaines opérations à des spécialistes, l’organisation s’assure de la haute qualité de ces tâches. En outre, une telle solution permet à l’entreprise de développer de nouveaux produits et services, d’accroître sa flexibilité, d’accepter des commandes supplémentaires et d’améliorer la qualité de sa production ou de ses services, ce qui se traduit par une amélioration des relations avec les clients.
L’externalisation comporte également certains risques. Si une organisation externalise trop de processus, elle risque de devenir trop dépendante de ces solutions. En outre, elle risque de perdre le contrôle de la qualité des articles manufacturés ou des services fournis, ce qui pourrait entraîner des pertes dues au manque de fiabilité de la coopérative. Si l’externalisation de certaines procédures entraîne des licenciements de personnel, de mauvaises relations sociales apparaîtront. En outre, l’entreprise doit envisager la possibilité d’un brouillage de son image aux yeux de sa clientèle. Une autre crainte est que la croissance de l’externalisation entraîne une augmentation de la rémunération dans les pays d’accueil des centres de services, nivelant ainsi les écarts de coûts de main-d’œuvre. Or, cela n’a pas été établi. Selon le rapport, les niveaux de salaire dans les pays d’Europe centrale dotés de centres d’externalisation seront égaux à ceux de l’Europe occidentale dans 5 à 6 ans et à ceux des pays asiatiques dans 18 à 25 ans.
L’histoire de l’externalisation en Pologne
L’externalisation a commencé en Pologne dans les années 1990. À l’heure actuelle, l’externalisation est considérée comme une composante nécessaire d’une stratégie de développement à long terme et un mode de fonctionnement typique pour un grand nombre d’entreprises polonaises. À l’heure actuelle, le secteur BPO emploie environ 40 000 personnes, mais selon l’Agence polonaise d’information et d’investissement étranger, ce chiffre pourrait atteindre 70 000 d’ici la fin 2010. Bien que notre pays n’en soit qu’à ses débuts dans ce secteur, il est souvent considéré comme plus attractif que plusieurs centres d’externalisation plus établis. Nos avantages comprennent la proximité des marchés d’Europe occidentale sur le plan géographique et culturel, ainsi qu’une situation favorable dans le système international des canaux de communication. La situation de la Pologne entre les États-Unis et la région Asie-Pacifique complète le concept d’une chaîne mondiale de services d’externalisation des processus d’affaires. En outre, notre pays peut être fier de sa main-d’œuvre hautement qualifiée. Les institutions polonaises diplôment plus de 400 000 étudiants chaque année. La grande majorité des employés (92 %) sont titulaires d’une licence ou d’un diplôme supérieur, et leur âge moyen est de 28 ans (Polish Press Agency, 2009). Un autre atout de notre pays est son appartenance à l’Union européenne et la croissance constante des investissements directs étrangers. En outre, la Pologne a des coûts de main-d’œuvre relativement bas et un faible taux de rotation du personnel (moins de 15 %). En outre, les entreprises européennes veulent des centres de services capables de communiquer avec les clients dans une variété de langues européennes. De tels services ne peuvent être fournis par l’Inde ou d’autres pays à faible coût de main-d’œuvre. En 2005, la Pologne a ajouté un autre argument en faveur de tels investissements en modifiant les réglementations existantes pour permettre aux sociétés de construire des centres de délocalisation dans douze zones économiques spéciales (Pijaczyski, 2006). En 2007, l’Outsourcing Institute a été fondé dans notre pays en tant que filiale de la Harvard Business Review Poland. Cette institution est devenue un forum de premier plan pour l’échange de connaissances et d’expertise sur l’externalisation. En 2009, l’Outsourcing Institute a créé l’Outsourcing Institute Foundation, qui regroupe les principaux fournisseurs de services d’externalisation du secteur. L’objectif de ce groupe d’entreprises (ADP, ArchiDoc, Baker&McKenzie, Deloitte, Target BPO, Web Inn et Xerox) et des experts qui travaillent pour eux est de promouvoir l’externalisation en tant que stratégie la plus efficace pour accroître l’efficacité et la rentabilité, ainsi que de mener des opérations éducatives et d’expertise. Les opérations de la Fondation visent à fusionner les organisations et les spécialistes ayant une expertise inégalée de l’externalisation et à contribuer à l’établissement de nouvelles initiatives pour l’échange de connaissances et de techniques utilisées par les entreprises polonaises et mondiales (Outsourcing Institute, 2010). Toutes ces activités contribuent à la croissance continue de la Pologne en tant que marché de services, malgré la crise mondiale. On s’attend à ce qu’environ 10 000 emplois aient été créés dans ce secteur en 2009.
L’externalisation en Pologne et l’histoire de trois villes
La région des trois villes, qui comprend Gdask, Sopot et Gdynia, illustre l’expansion des services aux entreprises en Pologne. Amazon et Thomson Reuters ont tous deux délocalisé une partie de leurs activités dans cette région ces dernières années. Ce n’est pas un hasard si leurs nouveaux bureaux sont situés juste à côté du bâtiment principal de l’université de Gdask.
Entre 2016 et 2021, la Tri-City a connu la plus forte hausse en pourcentage de l’emploi, avec une augmentation de 88,4 %, soit 14 100 travailleurs. Selon l’Association des dirigeants de services aux entreprises, un développement rapide a également été constaté à Varsovie (85,6 %) et à Pozna (72,0 %) (ABSL). Des villes plus petites, telles que Rzeszów, suscitent également l’intérêt des investisseurs.
La Pologne attire les entreprises multinationales en raison de sa position en Europe centrale, de sa proximité culturelle avec les entreprises qui externalisent leur travail et leur clientèle, et d’une main-d’œuvre parlant couramment des langues étrangères. Bien que la Pologne ne puisse pas concurrencer les centres mondiaux de délocalisation tels que l’Inde en termes de coûts de main-d’œuvre, ses travailleurs gagnent environ un tiers du salaire horaire moyen de la zone euro.
La succursale de Cracovie de la société américaine Alight Solutions, spécialisée dans l’externalisation des ressources humaines, est un exemple de société qui a aidé des entreprises occidentales à délocaliser des services complets en Pologne, plutôt que de simples parties de ceux-ci.
Maria Trybus, une ancienne employée, se souvient des exigences strictes du poste : multilinguisme, formation considérable et évaluation régulière. Bien que la main-d’œuvre polonaise soit en mesure de fournir ces services, de nombreuses entreprises étaient préoccupées par le fait que leurs clients d’Europe occidentale souhaitaient pouvoir se rendre dans un bureau réel.
“De nombreux
Une pandémie génère des investissements supplémentaires
La pandémie, qui a perturbé de nombreuses procédures commerciales, a favorisé l’émergence de la Pologne comme l’un des principaux centres d’externalisation en Europe.
Pour commencer, le pays a fait preuve d’une grande stabilité économique. Selon les chiffres préliminaires de Statistics Poland (GUS), le PIB de la Pologne a augmenté de 10,9 % par rapport à l’année précédente au cours du deuxième trimestre de 2021, soit la plus forte hausse depuis le début des relevés comparables en 1995.
Contrairement à l’Inde, une autre plaque tournante de l’externalisation où les blocages de l’année dernière ont semé la confusion et la panique, la Pologne s’est rapidement adaptée au nouveau climat. Les entreprises ont accéléré leur transition vers l’emploi à distance et la transformation numérique. Les tâches simples ont été remplacées par des solutions numériques, et la Pologne est prête à fournir les talents haut de gamme requis pour des services plus avancés et plus complexes.
Selon le cabinet de conseil JLL, les entreprises chercheraient à “accroître la résilience de leurs opérations” en “relocalisant les activités externalisées plus près de chez elles.” “La Pologne devrait bénéficier de manière significative de cette tendance”, selon Rafa Szajewski, directeur de la localisation des entreprises chez JLL. Le cabinet prévoit un pic des flux entrants entre 2022 et 2023, suivi d’une “augmentation continue au cours des cinq prochaines années.”
Selon une étude menée par Antal, une entreprise de ressources humaines, en collaboration avec Vastint et Cushman & Wakefield, jusqu’à 91 % des entreprises opérant sur le marché polonais prévoient des investissements supplémentaires dans les prochaines années.
ABSL estime que la Pologne compte environ 355 000 personnes employées dans les services aux entreprises, ce qui en fait le plus grand site de ce type en Europe centrale et orientale. Elle prévoit que ce chiffre va presque quadrupler au cours de la prochaine décennie.
D’ici là, cependant, la Pologne ne sera plus un site commercial compétitif en termes de coûts, a déclaré Pawe Luty de l’ABSL à Notes from Poland. “L’industrie polonaise continuera à évoluer et à progresser vers le middle office et, pour certains centres de premier plan, vers le front office”, a-t-il poursuivi.
On peut déjà observer des signes de cette évolution, car un nombre croissant d’entreprises s’engagent à améliorer les compétences de leurs travailleurs locaux. Par exemple, PwC a annoncé en septembre son intention de créer 5 000 nouveaux emplois en Pologne et d’investir 100 millions de dollars dans les nouvelles technologies, les services et la formation d’ici 2026.
Transition vers des emplois plus qualifiés
La Pologne doit continuer à accroître la valeur de ses services afin de tirer parti de son rôle de pôle d’externalisation. “Si les entreprises continuent à externaliser les fonctions de service de base, cela sera préjudiciable à notre pays, car il existe plusieurs personnes bien formées qui peuvent générer plus de valeur que ces sociétés”, affirme M. Kubisiak de PIE.
La Pologne dispose aujourd’hui d’une variété de méthodes d’externalisation, allant des plus basiques aux plus avancées, comme la R&D et le développement de produits informatiques. “Si nous nous dirigeons vers un modèle d’externalisation plus sophistiqué, notre économie en bénéficiera”, affirme M. Kubisiak.
Selon l’ABSL, la Pologne est passée du statut de site à bas coût à celui de destination la plus avantageuse, avec une main-d’œuvre hautement qualifiée, notamment dans le domaine des technologies de l’information. Les entreprises technologiques multinationales ont déjà établi leur présence dans le secteur polonais des technologies de l’information. Selon une nouvelle étude d’Ideamotive, près des deux tiers des experts en informatique du pays travaillent pour des organisations étrangères.
En outre, les services informatiques représentent un tiers de toutes les exportations polonaises vers les États-Unis, et les économies de coûts ne sont qu’une des raisons. L’externalisation permet d’accéder à des capacités avancées qui ne sont pas disponibles sur place. Cela a toutefois entraîné une pénurie de spécialistes pour le marché intérieur polonais, car beaucoup préfèrent travailler pour une entreprise étrangère qui offre un meilleur salaire.
La finance est un autre secteur en croissance, avec des postes en comptabilité, en connaissance du client (KYC) et en lutte contre le blanchiment d’argent. La Pologne a récemment attiré l’attention des entreprises pharmaceutiques et d’équipements médicaux, qui y voient une opportunité d’acquérir du personnel hautement expérimenté dans le secteur des essais cliniques, ainsi que des services associés tels que la réglementation, la conformité et l’administration.
Bayer, par exemple, a créé un centre numérique à Varsovie, où elle compte embaucher jusqu’à 400 professionnels des technologies de l’information d’ici à la fin de 2022. Ce pôle a pour mission de générer des solutions numériques révolutionnaires pour les divisions Crop Science, Pharmaceuticals et Consumer Health de Bayer.
Comment tirer parti de l’opportunité
Toutefois, à l’avenir, la diminution et le vieillissement de la population polonaise pourraient devenir une source de discorde pour les recruteurs chargés d’attirer les talents tout en essayant de garder les meilleurs professionnels dans le pays et d’inciter les experts étrangers à venir.
“Le capital humain est un facteur essentiel qui explique pourquoi ces sociétés investissent en Pologne. Toutefois, il devient un problème important à long terme si la situation démographique se détériore”, selon M. Kubisiak de PIE.
Il souligne également l’importance de l’innovation, notant que la Pologne investit dans la recherche et le développement à un taux qui est parmi les plus bas de l’Union européenne. Selon Eurostat, elle a dépensé l’équivalent de 1,32 % de son PIB en R&D en 2019, alors que l’Allemagne y a consacré 3,17 %. Sans investissement dans l’innovation, les nouveaux produits et services à plus forte valeur ajoutée se feront rares.
L’ABSL ajoute que le système éducatif polonais, non seulement au niveau universitaire, mais aussi dans les écoles secondaires, doit être amélioré pour mettre davantage l’accent sur les solutions numériques, la résolution de problèmes, l’intelligence émotionnelle et les capacités de gestion. “Il est essentiel de développer la capacité d’innovation des gens, ce qui devrait commencer dans les écoles”, a déclaré M. Luty à Notes from Poland.
Enfin, les bureaux basés en Pologne doivent être proactifs dans leurs relations avec les entreprises mères. L’ABSL met en garde les managers contre une trop grande aisance dans le deuxième niveau : “Une tendance inquiétante peut être détectée dans certains centres, à savoir un manque d’approche innovante et une focalisation sur la Pologne en tant que destination à bas prix.”
La Pologne a saisi l’opportunité de se développer et de prospérer en tant qu’option d’externalisation grâce à son économie stable et à son faible coût de la vie. Toutefois, le pays doit maintenant devenir plus attrayant pour les professionnels de haut niveau, qui ont désormais plus de liberté pour choisir leur lieu de travail en raison de l’essor du travail à distance. En outre, il doit persuader les entreprises mondiales de sa capacité à assumer des rôles plus importants.
Bibliographie
Notes de Pologne. as the Pandemic Boosts Its Thriving Outsourcing Sector, Poland Looks to Offer Higher-Value Services”, 7 octobre 2021. https://notesfrompoland.com/2021/10/07/as-the-pandemic-boosts-its-thriving-outsourcing-sector-poland-looks-to-offer-higher-value-services/.
Kornet, Katarzyna. tHE ATTRACTIVENESS OF POLISH CITIES FOR ATTRACTIVE OUTSOURCING AND THE ANALYSIS OF BENEFITS FOR THE REGION’ 7 (2011) : 14.
pourquoi la Pologne est-elle l’un des meilleurs endroits pour délocaliser les développeurs ? Consulté le 19 décembre 2021. https://www.merixstudio.com/blog/why-poland-best-place-outsource-developers/.
SCAND. why Poland Is the Best IT Outsourcing Location ? Consulté le 19 décembre 2021. https://scand.com/company/blog/reasons-why-you-should-consider-outsourcing-to-poland/.
Pentalog. why Poland Is the Best IT Outsourcing Location in 2021 ? Consulté le 19 décembre 2021. https://www.pentalog.com/blog/it-outsourcing/outsourcing-it-to-poland.
