John W. – University of Warwick, przedstawiona jako wkład w konkurs Blue Europe 2021
Recenzja autorstwa Henrique Horta i Pawła M.D.L.B.
Outsourcing stał się popularny w latach 80. ubiegłego wieku, choć istniał już od dłuższego czasu wcześniej. Nazwa pochodzi od dwóch słów: “zewnętrzny” i “zasób” Outsourcing to proces wykorzystywania zasobów zewnętrznych poprzez zlecanie wyspecjalizowanym firmom zewnętrznym prowadzenia krytycznych działań biznesowych. Sugeruje się, że działania podejmowane poza organizacją mogą być bardziej efektywne niż te wykonywane wewnętrznie, co skutkuje lepszymi pożądanymi rezultatami. Zastosowanie tej koncepcji zarządzania skutkuje nowym spojrzeniem na działalność usługową przedsiębiorstwa. Początkowo outsourcing ograniczał się do zadań uznanych przez przedsiębiorstwo za uzupełniające, takich jak sprzątanie czy wysyłka korespondencji. Obecnie coraz więcej działań uznanych za krytyczne dla biznesu jest podejmowanych przez organizacje zewnętrzne. Należy jednak pamiętać o tym, jak ważne jest przeprowadzenie dogłębnych i kompleksowych analiz, które pozwolą przedsiębiorstwu podjąć świadomą decyzję o przekazaniu określonych zadań podmiotom zewnętrznym. Oceny te powinny uwzględniać względy organizacyjne, kadrowe, techniczne, przestrzenne, prawne i własnościowe. Decyzja o alokacji określonych funkcji nie może powodować osłabienia działalności gospodarczej przedsiębiorstwa lub utraty kontroli nad nią. Decyzja ta pociąga za sobą nie tylko zmianę sposobu wykonywania roli, ale także reorganizację firmy macierzystej.
Określenie czym jest outsourcing i jak możemy go podzielić
Musimy pamiętać, że outsourcing jest przedsięwzięciem długoterminowym, a nie jednorazowym rozwiązaniem problemu świadczenia usług (dla którego na ogół rozwiązaniem jest praca tymczasowa). W związku z tym partnerzy outsourcingowi są zobowiązani do utrzymywania ciągłej komunikacji, weryfikacji wytycznych dotyczących współpracy oraz uzgadniania celów stron (w tym celów długoterminowych). Do najczęściej przydzielanych zadań należą: zakres usługi i odpowiedzialności, koszt związany z przyjętym podziałem pracy, wyniki pracy w ramach ustalonego podziału, standardy obsługi, ewentualne standardy komunikacji między stronami i otoczeniem oraz oczekiwana jakość.
W przypadku outsourcingu kontraktowego korporacja zrzeka się kontroli nad daną funkcją i zleca jej wykonanie innej firmie. Przykładem tego typu outsourcingu może być zaprzestanie przez korporację zatrudniania radcy prawnego i zlecenie usług prawnych firmie prawniczej lub zamknięcie przez firmę własnego działu księgowego i zlecenie usług księgowych firmie księgowej. Metoda ta upraszcza strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa i łagodzi obawy związane z zarządzaniem. Zlecając wykonanie określonych czynności specjalistom, przedsiębiorstwo może ograniczyć swoje zaangażowanie i odpowiedzialność w tym zakresie, jednocześnie mając pewność, że czynność jest wykonywana na odpowiednim poziomie. Z kolei outsourcing kontraktowy wiąże się z likwidacją wszystkich aspektów związanych z wykonywaniem określonej funkcji, w tym ze zwolnieniami, sprzedażą lub likwidacją kapitału, likwidacją jednostki organizacyjnej. Dodatkowo powoduje to ograniczenie możliwości planowania strategicznego w tym sektorze. Dodatkowo, gdy korporacja zleca wykonanie danej procedury podmiotowi zewnętrznemu, ma nad nią ograniczoną kontrolę.
Czym jest outsourcing kapitałowy?
Outsourcing kapitałowy pozwala nam na wydzielenie z przedsiębiorstwa funkcji w postaci spółki córki, która jest powiązana kapitałowo z firmą macierzystą. Oznacza to, że składniki niezbędne do pełnienia danej roli w przedsiębiorstwie nie są likwidowane, lecz przekazywane do nowego podmiotu gospodarczego, jakim jest spółka-córka. Przykładem outsourcingu kapitałowego jest wydzielenie ze struktury przedsiębiorstwa działalności usługowej i serwisowej w postaci spółki-córki serwisowo-eksploatacyjnej lub organizacja transportu zewnętrznego ze struktury przedsiębiorstwa w postaci spółki-córki transportowej. Zaletą takiego podejścia jest minimalizacja konieczności redundancji oraz uporządkowana ochrona kapitału przedsiębiorstwa. Dodatkowo korporacja zachowuje szeroki zakres możliwości kontroli i planowania strategicznego swojej działalności. Z drugiej strony, outsourcing kapitałowy wyklucza znaczącą transformację sposobu funkcjonowania przedsiębiorstwa. Skupiając się wyłącznie na zasobach wewnętrznych, firma ogranicza swoją swobodę w doborze kontrahentów i nie wykorzystuje w pełni możliwości zainicjowania współpracy ze specjalistą w danym temacie.
Różnica między offshoringiem a outsourcingiem międzynarodowym
Offshoring to termin, który odnosi się do outsourcingu międzynarodowego. Polega on na przeniesieniu procesów biznesowych z krajów Europy Zachodniej i Ameryki do regionu Dalekiego Wschodu, który posiada dużą populację anglojęzycznych specjalistów. Takie kroki podejmują duże korporacje, które przenoszą np. działalność księgową. Offshoring pozwala im zaoszczędzić wydatki poprzez zatrudnianie siły roboczej z krajów o niższych płacach. Near-shoring to termin, który odnosi się do podzbioru off-shoringu. Odnosi się do praktyki zlecania zadań krajom, które sąsiadują ze sobą kulturowo i geograficznie – z Europy Zachodniej do Europy Wschodniej i Środkowej. Ten wzorzec jest widoczny w Polsce, gdzie centra usług obsługują przede wszystkim klientów z Europy Zachodniej. Ich konkurencyjność wynika z faktu, że płace w Polsce są o połowę niższe niż w najgorszych krajach “starej” Unii Europejskiej. Poniższy rysunek ilustruje popularność kilku lokalizacji pod względem lokalizacji centrum outsourcingowego .
Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na jeszcze jedno sformułowanie: in-sourcing. Jest to proces delegowania realizacji krytycznych operacji biznesowych do wyspecjalizowanego, wewnętrznego działu wewnątrz tej samej organizacji. Procesy te są strategiczne dla przedsiębiorstwa, ale nie stanowią jego kluczowych kompetencji. W ostatnich latach jesteśmy świadkami pojawienia się i dramatycznego wzrostu dwóch zjawisk na polskim rynku. Jednym z nich są narodziny tzw. centrów usług wspólnych (SSC), będących podgrupą skonsolidowanych centrów usług. Celem SSC jest wspieranie różnych procesów wewnętrznych firmy macierzystej, takich jak procedury księgowe i finansowe, technologie informacyjne (IT), zasoby ludzkie (HR), a także zaopatrzenie i obsługa klienta. Zazwyczaj są to centra zakładane przez duże korporacje w celu wspierania przedsiębiorstw w ramach danej grupy, które działają w wielu krajach. Z reguły usługi świadczone przez centra dla przedsiębiorstw zewnętrznych obejmują tylko część procesu (np. w księgowości nie obejmują obliczania podatków lub odnoszą się tylko do obsługi płatności i zobowiązań).
Pojawienie się Business Process Outsourcing
Drugim istotnym zjawiskiem jest pojawienie się Business Process Outsourcing (BPO). Centra te wykonują na zlecenie klienta zewnętrznego zadania biznesowe, które normalnie są realizowane przy użyciu zasobów wewnętrznych. Procedury te są strategiczne dla firmy, mimo że nie należą do jej kluczowych kompetencji lub nie są przedmiotem jej podstawowej działalności (Levernes, 2010). Outsourcing jest strategią obniżania kosztów. Zwiększamy wydajność maszyn i pracowników, zlecając niektóre usługi firmie zewnętrznej (lub wyodrębnionej jednostce wewnętrznej). W efekcie zmniejszamy wydatki stałe, co przekłada się na oszczędność zasobów, pozwalającą na uzyskanie przewagi konkurencyjnej nad innymi przedsiębiorstwami. Dodatkowo, korzyści skali są kluczowe przy tworzeniu ogromnych centrów doskonałości. Dodatkowo, outsourcing eliminuje ryzyko związane z zatrudnianiem i szkoleniem nowych pracowników. Delegując pewne czynności do specjalistów, organizacja zapewnia wysoką jakość tych zadań. Dodatkowo, takie rozwiązanie pozwala na rozwój nowych produktów i usług, zwiększenie elastyczności, przyjmowanie dodatkowych zleceń, poprawę jakości produkcji lub usług, co przekłada się na poprawę relacji z klientami.
Outsourcing niesie ze sobą również pewne zagrożenia. Jeśli organizacja zleca na zewnątrz zbyt wiele procesów, ryzykuje, że stanie się zbyt zależna od takich rozwiązań. Dodatkowo istnieje ryzyko utraty kontroli nad wysoką jakością wytwarzanych przedmiotów lub świadczonych usług, co może skutkować stratami z powodu braku wiarygodności kooperanta. Jeśli outsourcing niektórych procedur spowoduje zwolnienia pracowników, pojawią się złe relacje społeczne. Dodatkowo przedsiębiorstwo musi liczyć się z możliwością rozmycia swojego wizerunku w oczach klienteli. Inna obawa dotyczy tego, że rozwój outsourcingu spowoduje wzrost wynagrodzeń w krajach przyjmujących centra usług, a tym samym zniweluje różnice w kosztach pracy. Nie zostało to jednak potwierdzone. Według raportu poziom wynagrodzeń w krajach Europy Środkowej, w których znajdują się centra outsourcingowe, zrówna się z poziomem wynagrodzeń w Europie Zachodniej za 5-6 lat, a w krajach azjatyckich za 18-25 lat.
Historia outsourcingu w Polsce
Outsourcing rozpoczął się w Polsce w latach 90. Obecnie outsourcing jest postrzegany jako niezbędny element długofalowej strategii rozwoju i typowy sposób działania dla dużej liczby polskich przedsiębiorstw. Obecnie sektor BPO zatrudnia około 40 000 osób, ale według Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych do końca 2010 roku liczba ta może osiągnąć 70 000. Mimo że nasz kraj jest jeszcze w powijakach w tej branży, często jest postrzegany jako bardziej atrakcyjny niż kilka bardziej uznanych centrów outsourcingu. Nasze atuty to bliskość geograficzna i kulturowa rynków zachodnioeuropejskich, a także korzystne położenie w międzynarodowym systemie kanałów komunikacyjnych. Położenie Polski pomiędzy Stanami Zjednoczonymi a regionem Azji i Pacyfiku dopełnia koncepcję globalnego łańcucha usług outsourcingu procesów biznesowych. Dodatkowo nasz kraj może poszczycić się wysoko wykwalifikowaną kadrą pracowniczą. Polskie uczelnie co roku kończy ponad 400 tysięcy studentów. Zdecydowana większość pracowników (92 procent) posiada tytuł licencjata lub wyższy, a ich średnia wieku wynosi 28 lat (Polska Agencja Prasowa, 2009). Kolejną mocną stroną naszego kraju jest członkostwo w Unii Europejskiej i stały wzrost bezpośrednich inwestycji zagranicznych. Dodatkowo Polska ma stosunkowo niskie koszty pracy i niski wskaźnik rotacji pracowników (poniżej 15 procent). Dodatkowo, europejskie firmy chcą centrów usług, które mogą komunikować się z klientami w wielu europejskich językach. Takich usług nie są w stanie zapewnić Indie czy inne kraje o niskich kosztach pracy. W 2005 roku Polska dodała kolejny argument za takimi inwestycjami, zmieniając istniejące przepisy, aby umożliwić korporacjom budowę centrów offshoringowych w dwunastu specjalnych strefach ekonomicznych (Pijaczyski, 2006). W 2007 roku powstał w naszym kraju Instytut Outsourcingu, będący filią Harvard Business Review Polska. Instytucja ta stała się głównym forum wymiany wiedzy i doświadczeń na temat outsourcingu. W 2009 roku Instytut Outsourcingu utworzył Fundację Instytutu Outsourcingu, która składa się z czołowych dostawców usług outsourcingowych w branży. Celem tej grupy firm (ADP, ArchiDoc, Baker&McKenzie, Deloitte, Target BPO, Web Inn, Xerox) oraz pracujących dla nich ekspertów jest promowanie outsourcingu jako najskuteczniejszej strategii zwiększania efektywności i rentowności oraz prowadzenie działalności edukacyjnej i eksperckiej. Działania Fundacji mają na celu łączenie organizacji i specjalistów o niezrównanej wiedzy na temat outsourcingu oraz przyczynianie się do powstawania nowych inicjatyw wymiany wiedzy i technik wykorzystywanych przez polskie i światowe przedsiębiorstwa (Instytut Outsourcingu, 2010). Wszystkie te działania przyczyniają się do ciągłego rozwoju Polski jako rynku usług, niezależnie od globalnego kryzysu. Przewiduje się, że w 2009 roku w tym sektorze powstało około 10 000 miejsc pracy.
Outsourcing w Polsce i opowieść o trzech miastach
Region Trójmiasta, obejmujący Gdańsk, Sopot i Gdynię, jest przykładem ekspansji usług biznesowych w Polsce. W ostatnich latach część swoich operacji do tego regionu przeniosły firmy Amazon i Thomson Reuters. Nieprzypadkowo ich nowe biura znajdują się w bezpośrednim sąsiedztwie głównego budynku Uniwersytetu Gdańskiego.
W latach 2016-2021 Trójmiasto odnotowało największy procentowy wzrost zatrudnienia, które zwiększyło się o 88,4 procent, czyli 14 100 pracowników. Według Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych szybki rozwój odnotowano także w Warszawie (85,6 proc.) i Poznaniu (72,0 proc.) (ABSL). Zainteresowaniem inwestycyjnym cieszą się również mniejsze miasta, takie jak Rzeszów.
Polska przyciąga międzynarodowe przedsiębiorstwa ze względu na swoje położenie w Europie Środkowej, bliskość kulturową firm zlecających pracę i ich klientów oraz siłę roboczą posługującą się biegle językami obcymi. Chociaż Polska nie może konkurować pod względem kosztów pracy z globalnymi centrami offshore, takimi jak Indie, jej pracownicy zarabiają około jednej trzeciej średniej pensji godzinowej w strefie euro.
Krakowski oddział amerykańskiej firmy Alight Solutions, specjalizującej się w outsourcingu zasobów ludzkich, jest jednym z przykładów firm, które pomogły zachodnim firmom w przeniesieniu do Polski całych usług, a nie tylko ich części.
Maria Trybus, była pracownica, wspomina rygorystyczne wymagania na tym stanowisku: wielojęzyczność, liczne szkolenia i regularne oceny. Podczas gdy polska siła robocza mogła zapewnić te warunki, wiele przedsiębiorstw obawiało się, że ich klienci w Europie Zachodniej chcą mieć możliwość odwiedzenia prawdziwego biura.
“Wielu klientów w Londynie i Paryżu chciało osobiście porozmawiać z przedstawicielem działu kadr i było zaskoczonych, że przedstawiciele działu kadr nie są dostępni w ich biurach” – wyjaśnia Trybus. Jednak w wyniku pandemii ludzie przyzwyczaili się do usług zdalnych.
Pandemia generuje dodatkowe inwestycje
Ponieważ pandemia zakłóciła wiele procedur biznesowych, przyczyniła się do wzrostu znaczenia Polski jako jednego z czołowych europejskich centrów outsourcingu.
Po pierwsze, kraj ma na koncie stabilność gospodarczą. Według wstępnych danych GUS, w drugim kwartale 2021 r. PKB Polski wzrósł o 10,9 proc. rok do roku, co stanowi największy jednorazowy wzrost od czasu rozpoczęcia porównywalnych rejestrów w 1995 r.
W przeciwieństwie do Indii, innego centrum outsourcingu, gdzie ubiegłoroczne blokady spowodowały zamieszanie i panikę, Polska szybko dostosowała się do nowego klimatu. Przedsiębiorstwa przyspieszyły przejście na zatrudnienie zdalne i transformację cyfrową. Proste czynności zostały zastąpione rozwiązaniami cyfrowymi, a Polska jest przygotowana na dostarczenie talentów z wyższej półki, wymaganych do bardziej zaawansowanych i skomplikowanych usług.
Według firmy doradczej JLL, przedsiębiorstwa będą “dążyły do zwiększenia odporności swoich operacji” poprzez “przeniesienie działań outsourcingowych bliżej domu” “Przewiduje się, że Polska znacząco skorzysta na tym trendzie” – ocenia Rafa Szajewski, dyrektor ds. lokalizacji biznesu w JLL. Firma przewiduje szczyt napływu w latach 2022-2023, a następnie “stały wzrost w ciągu kolejnych pięciu lat.”
Według badań przeprowadzonych przez firmę Antal, zajmującą się zasobami ludzkimi, we współpracy z Vastint i Cushman & Wakefield, aż 91 proc. firm działających na polskim rynku planuje dodatkowe inwestycje w najbliższych latach.
ABSL szacuje, że Polska ma około 355 000 osób zatrudnionych w usługach biznesowych, co czyni ją największą tego typu lokalizacją w Europie Środkowo-Wschodniej. Przewiduje, że w ciągu najbliższej dekady liczba ta wzrośnie niemal czterokrotnie.
Jednak do tego czasu Polska nie będzie już konkurencyjnym cenowo miejscem dla biznesu, powiedział Paweł Luty z ABSL w Notes from Poland. “Polska branża będzie nadal ewoluować i rozwijać się w kierunku middle office, a w przypadku niektórych wiodących centrów – w kierunku front office” – kontynuuje.
Już teraz widać tego oznaki, ponieważ coraz więcej firm angażuje się w podnoszenie kwalifikacji swoich lokalnych pracowników. Na przykład PwC ogłosiło we wrześniu plany stworzenia 5 000 nowych miejsc pracy w Polsce i zainwestowania 100 milionów dolarów w nowe technologie, usługi i szkolenia do 2026 roku.
Przejście na zatrudnienie wymagające wyższych kwalifikacji
Polska powinna nadal zwiększać wartość swoich usług, aby czerpać korzyści z roli hubu outsourcingowego. “Jeśli firmy będą nadal zlecać na zewnątrz jedynie podstawowe funkcje usługowe, będzie to szkodliwe dla naszego kraju, ponieważ istnieje kilka dobrze wykształconych osób, które mogą wygenerować większą wartość niż te korporacje” – argumentuje Kubisiak z PIE.
W Polsce funkcjonuje obecnie wiele metod outsourcingu, od najbardziej podstawowych do najbardziej zaawansowanych, takich jak badania i rozwój produktów IT. “Jeśli pójdziemy w kierunku bardziej zaawansowanego modelu outsourcingu, to będzie to korzystne dla naszej gospodarki” – przekonuje Kubisiak.
Polska ewoluowała z miejsca o niskich kosztach do miejsca o najlepszych cenach z wysoko wykwalifikowaną siłą roboczą, szczególnie w dziedzinie technologii informacyjnych, według ABSL. Międzynarodowe firmy technologiczne są już obecne w polskim sektorze informatycznym. Według nowych badań przeprowadzonych przez Ideamotive, prawie dwie trzecie ekspertów IT w kraju pracuje dla organizacji zagranicznych.
Ponadto usługi IT stanowią jedną trzecią całego polskiego eksportu do Stanów Zjednoczonych, a oszczędność kosztów to tylko jeden z powodów. Outsourcing umożliwia dostęp do zaawansowanych możliwości, które nie są dostępne na miejscu. Skutkuje to jednak brakiem specjalistów na rynku krajowym, gdyż wielu z nich woli pracować dla zagranicznej firmy, która oferuje większe wynagrodzenie.
Kolejnym rozwijającym się sektorem są finanse, gdzie pojawiają się stanowiska związane z księgowością, know your customer (KYC) oraz przeciwdziałaniem praniu brudnych pieniędzy. Polska przyciąga ostatnio uwagę firm z branży farmaceutycznej i sprzętu medycznego, które widzą szansę na pozyskanie doświadczonych pracowników w sektorze badań klinicznych, a także usług powiązanych, takich jak regulacje, zgodność i administracja.
Na przykład firma Bayer założyła w Warszawie centrum cyfrowe, w którym do końca 2022 roku zamierza zatrudnić do 400 specjalistów z dziedziny technologii informacyjnych. Zadaniem centrum jest generowanie przełomowych rozwiązań cyfrowych dla działów Crop Science, Pharmaceuticals i Consumer Health firmy Bayer.
Jak wykorzystać szansę
Jednak w przyszłości zmniejszająca się i starzejąca populacja Polski może stać się źródłem sporów dla rekruterów, którzy mają za zadanie przyciągnąć talenty, próbując zatrzymać najlepszych specjalistów w kraju i zachęcić do przyjazdu zagranicznych ekspertów.
“Kapitał ludzki jest krytycznym czynnikiem, dla którego te korporacje inwestują w Polsce. Jednak w dłuższej perspektywie staje się on istotnym problemem, jeśli sytuacja demograficzna ulegnie pogorszeniu” – ocenia Kubisiak z PIE.
Podkreśla on również znaczenie innowacji, zauważając, że Polska inwestuje w badania i rozwój w tempie, które należy do najniższych w Unii Europejskiej. Według Eurostatu w 2019 roku wydała na B+R równowartość 1,32 proc. PKB, podczas gdy Niemcy – 3,17 proc. Bez inwestycji w innowacje nowe produkty i usługi o wyższej wartości dodanej staną się deficytowe.
ABSL dodaje, że polski system edukacji, nie tylko na poziomie uniwersyteckim, ale także w szkołach średnich, wymaga poprawy, aby położyć większy nacisk na rozwiązania cyfrowe, rozwiązywanie problemów, inteligencję emocjonalną i zdolności menedżerskie. “Kluczowe jest rozwijanie zdolności innowacyjnych ludzi, co powinno rozpocząć się w szkołach” – powiedział Luty w rozmowie z Notes from Poland.
Wreszcie, biura w Polsce muszą być proaktywne w kontaktach z firmami macierzystymi. ABSL przestrzega menedżerów przed zbytnim rozluźnieniem się w drugim rzędzie: “W niektórych ośrodkach można zauważyć niepokojący trend, polegający na braku innowacyjnego podejścia i koncentrowaniu się na Polsce jako miejscu docelowym dla niskich kosztów.”
Polska wykorzystała szansę na rozwój i rozkwit jako opcja outsourcingu ze względu na stabilną gospodarkę i niskie koszty życia. Jednak kraj musi teraz stać się bardziej atrakcyjny dla najlepszych specjalistów, którzy mają teraz większą swobodę wyboru miejsca pracy w wyniku wzrostu pracy zdalnej. Dodatkowo, musi przekonać globalne korporacje o swojej zdolności do przyjmowania większych ról.
Bibliografia
Notes From Poland. ‘As the Pandemic Boosts Its Thriving Outsourcing Sector, Poland Looks to Offer Higher-Value Services’, 7 października 2021 r. https://notesfrompoland.com/2021/10/07/as-the-pandemic-boosts-its-thriving-outsourcing-sector-poland-looks-to-offer-higher-value-services/.
Kornet, Katarzyna. ‘ATRAKCYJNOŚĆ POLSKICH MIAST DLA PRZYCIĄGANIA OUTSOURCINGU ORAZ ANALIZA KORZYŚCI DLA REGIONU’ 7 (2011): 14.
‘Why Poland Is One of the Best Places to Outsource Developers?’ Dostęp 19 grudnia 2021 r. https://www.merixstudio.com/blog/why-poland-best-place-outsource-developers/.
SCAND. ‘Why Poland Is the Best IT Outsourcing Location?’ Dostęp 19 grudnia 2021. https://scand.com/company/blog/reasons-why-you-should-consider-outsourcing-to-poland/.
Pentalog. ‘Why Poland Is the Best IT Outsourcing Location in 2021?’ Accessed 19 December 2021. https://www.pentalog.com/blog/it-outsourcing/outsourcing-it-to-poland.
